domingo, 22 de mayo de 2016
sábado, 21 de mayo de 2016
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes
de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se
hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevara, los
primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el año de
1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratorios, aplicó el concepto de
control estadístico de proceso por primera vez
con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de
costo-beneficio las líneas de producción el resultado fue el uso de la
estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los
errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la
intención de elevar la productividad y la calidad.
Cuando en 1939 estalló la
Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió poco a
poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así como los
estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente
en el control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el
primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo
fundamental de esta creación era el establecer con absoluta claridad que a
través de un sistema novedoso era posible garantizar los estándares de calidad
de manera tal que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de
los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta
fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados
Unidos, para los militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes
norteamericanos permanecieran simple y sencillamente porque sus paracaídas no
se abrían. En octubre de 1942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo
menos un 3.45 no se abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes
soldados norteamericanos caídos como consecuencia de los defectos que traían
los paracaídas; a partir de 1943 se intensificó la búsqueda para establecer los
estándares de calidad a través de una
visión de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no
solamente podríamos echar la culpa a los paracaídas sino que también hubo una
gran cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus
aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en
el equipo pesado.
Para lograr elevar la calidad
se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante el concepto
moderno del aseguramiento de la calidad, para lograr un verdadero control de
calidad se ideo un sistema de certificación de la calidad que el ejército de
Estados Unidos inició desde antes de la guerra. Las primeras normas de calidad
norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron
llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran éxito para la industria
norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad dramáticamente
evitando así el derroche de vidas humanas; Gran Bretaña también aplicó con el
apoyo de Estados Unidos, a su industria militar, de hecho desde 1935, una serie
de normas de calidad. a las primeras normas de calidad británicas se les conoce
como el sistema de normas 600, para los británicos era importante participar en
la guerra con un cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garantía de
calidad, los británicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las
normas británicas 1008, con estas normas los británicos pudieron garantizar
mayores estándares de calidad en sus equipos. Otros países del mundo no
contaron con aseguramiento de calidad tan efectivo que pudiera considerarse
como uno de los factores verdaderos por lo que Estados Unidos y Gran Bretaña
permitieron elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el número
sensible de pérdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del
mismo, y por supuesto, garantizar y establecer garantías de calidad primero que
ninguna otra nación en el mundo sobre el funcionamiento de sus equipo, aparatos
y elemento técnicos. Otros países como la Unión Soviética, Japón y Alemania
tuvieron estándares de calidad mucho menores; esto determino en gran medida que
la pérdida en las vidas humanas fuera mucho mayor.
Es importante decir que el
doctor Edwards Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas,
discípulos Shward, que había trabajado
en el célebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue
ahí donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad
por Elton Mayor. También es importante decir que durante la Segunda Guerra
Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en
la Universidad de Stamford capacitando a cientos de ingenieros militares en el
control estadístico del proceso, muchos de estos estadísticos militares precisamente
fueron capacitados en la implementación de las normas de calidad Z1 a
través de una serie de entrenamientos en donde el aseguramiento
de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue aplicado por cierto el
control estadístico del proceso como norma a seguir para el establecimiento de
una mejora continua de la calidad.
Entre 1942 y 1945 es
importante decir que Edwards Deming contribuyó precisamente a mejorar la
calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta
Deming fue a Japón invitado por el comando militar de ocupación de Estados
Unidos, ahí tendría un papel fundamental en cuanto a la elevación de la
calidad; Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos con
ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unión de
Ingenieros Científicos Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se dio a
conocer e impartió unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por
primera vez Deming , el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón ante un
grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es
importante decir que los japoneses no tenían antecedentes claros de la calidad
y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950
y antes de la visita del Doctor Joseph Juran en el año de 1954 a Japón.
La era de la información
enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva
competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón como
amo del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la globalización de la
calidad, una nueva estrategia de competir, entender las necesidades del
cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los mercados. Debemos
establecer que la calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó
precisamente al terminar la segunda Guerra Mundial y que justamente en este
periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar
los estándares de calidad, es por ello que el antecedente de la ISO esta precisamente
ligado a hace 50 años, cuando entre 1950 y 1096 la calidad se convirtió en una
mega tendencia en el mundo entero.
El papel de lo japoneses en el
procedimiento de la calidad fue ciertamente muy importante, pero no fueron
únicamente los japoneses los que invirtieron en el procedimiento de la
elevación de la calidad, sino que de hecho Alemania inició un impulso nunca
antes visto por elevar la calidad y convertirla en algo fundamental; en Estados
Unidos Joseph Juran fue un detonador esencial para este desarrollo, a los
nombres de Deming en Japón y Juran también en Japón debe agregarse el nombre de
Philip Crosby que inició en los años 60 una revolución de la calidad en Estados
Unidos y el de Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad.
De los muchos principios y procedimientos de los que podemos hablar es
importante señalar que la calidad tuvo un papel esencial, diremos que entre
enero de 1951 y julio del mismo año los japoneses aplicaron los conceptos de
mejora continua de Deming en 45 plantas. Estas plantas tuvieron éxito en cuanto
a la implementación de sistemas que permitieron
elevar la calidad y es por eso que a partir del verano de 1951 los
japoneses quedaron muy reconocidos a Deming y esto llevó a la creación del
Premio Nacional de Calidad de los japoneses denominados precisamente así Premio
Deming a la Calidad y a partir de noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a
una empresa o una Institución. En la actualidad el Premio Deming se
entrega en función de la capacidad que
tiene la organización de mejorar sus procesos administrativos o bien
productivos, es importante decir que el premio Deming es el antecedente más
remoto de otros premios internacionales como el Premio Malcolm Baldrige de
Estados Unidos. Estas políticas para elevar la calidad y la productividad han
servido de herramienta de diagnóstico a una gran cantidad de organizaciones y
empresas ya que el movimiento mundial por la calidad se ha convertido en una
verdadera mega tendencia a partir de 1952. se espera que para el año 2000 los
procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la
vuelta al mundo. China entre 1900 y 1995
capacitó a más de 70 millones de personas en el conocimiento profundo de
la calidad total, se sabe que en Japón
hay más de 10 000 especialistas en calidad y que más de 5 millones de personas
se pueden considerar perfectamente entrenadas en el manejo de las disciplinas
de calidad; en Canadá más de 5 000 mil personas también son especialistas en
calidad y en Estados Unidos la cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil
personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua
o áreas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de
personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las técnicas,
políticas, procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la calidad, es
por ello que decimos que la calidad se ha globalizado.
La fama
de Edwards Deming llegó a Estados Unidos hasta que los japoneses Kinishi
Koyanagi, un extraordinario implementador
de calidad en Japón llegó a los Estados Unidos e impartió un seminario
en Rochester en donde se hablaba de los trece progresos de las trece compañías
japonesas que habían logrado elevar la calidad y la productividad a partir de
la teoría de Deming, es importante decir que el papel de Deming no fue conocido
en Estados Unidos sino hasta 20 años
después de sus pláticas en Japón.
Por
supuesto que no es fácil hablar de que
la calidad ha llegado al mundo latinoamericano, más bien podríamos decir que
empieza a desarrollarse. Algunos países de América Latina como Argentina,
Brasil, México, Venezuela, Colombia, Chile, Perú han iniciado verdaderas
cruzadas nacionales en torno a la calidad, aún así las industrias
latinoamericanas carecen de los niveles de competitividad internacional y es
por ello tan importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el
subcontinente latinoamericano.
Según las
opiniones externadas por Kaoru Ishikawa, señalan que en síntesis lo que
permitió elevar la calidad en Japón se debió a:
1. Los
sistemas de calidad estadísticos y de control de inspección por muestreo
tuvieron verdadera utilidad en Japón
2. Se logro demostrar que tales
métodos eran realmente favorables y que
el control de la calidad era posible.
3. Los dispositivos de medición de control para recopilar datos, se
veían como una amenaza al principio por los obreros, hasta que fueron bien
vendidos por las compañías y estos empezaron a involucrarse y a comprometerse.
4. Los
métodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los datos no tenían calidad,
no eran útiles, la gente no se comprometía sólo se involucraba, pero a través
de un esfuerzo sistemático por el cambio organizacional y sobre todo, el cambio
cultural, se logró involucrar a la gente.
5. En un
principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no como un
beneficio, pero poco a poco los trabajadores descubrieron que haciendo su
trabajo con calidad tendrían todo tipo de beneficios.
6. En
síntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por los
trabajadores en un principio porque los líderes de Alta Dirección se
involucraban, pero cuando éstos empezaron a ser capacitados, las cosas
cambiaron dramáticamente de esta manera teniendo apoyo la gente de abajo los
líderes capacitados y motivados hacia emprender mejoramiento de calidad
procuraron la acción y los resultados fueron extraordinarios.
7. El Doctor Deming cuando llegó a Japón empezó
a hablar sobre su modelo de mejora continua pero al principio los líderes no comprendieron lo que él pretendía hacer con la calidad, de esta manera en un principio el éxito se le
negó a Deming, fue hasta que los ingenieros y directores generales de
todos los departamentos comprendieron el
esfuerzo que tenía que hacerse y que el
papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo tenían directores o
los grandes líderes; cuando realmente se comprendió este sentido de la calidad las cosas cambiaron
dramáticamente y empezaron a mejorar y de esta manera surgió la tan famosa
calidad de los japoneses.
No sólo
se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discípulos el hecho de los cambios
dramáticos que propició que Japón desarrollara un modelo nacional de calidad
extraordinario. El Doctor Joseph Juran, quien llegó a Japón en 1 945 cambió el
rumbo de la calidad, visitó Japón invitado por la Unión de Científicos e
Ingenieros Japoneses (JUSE) tal y como Deming lo había hecho en 1 950, para
entonces el Doctor Juran ya era un afamado estudioso de la calidad en Estados
Unidos y también era conocido en Europa. Tenía un reconocimiento ejemplar y su
fama le precedió aún antes de llegar a Japón, por esta razón los seminarios que
impartió tuvieron un enorme éxito y una gran asistencia: Juran había sido
discípulo de Walter Shward, el matemático que introdujo la estadística como
medio de gestión de la calidad entre 193 1 y 1935. El ministerio de guerra
pidió a los BelI Laboratorios asesoría para introducir el método estadístico en
la fabricación de armas en Estados
Unidos dentro de las fábricas de armamento norteamericano, el resultado fue que
la guerra dependió en gran medida de la calidad y productividad de dicho
sistema y que Walter Shward se convirtió en uno de los hombres más buscados por
el ejército norteamericano: ahí nació el control de la calidad, ‘el aseguramiento
de calidad y se establecieron las bases para crear un sistema moderno de
calidad que ayudaría en muchas formas bajo el concepto japonés de calidad
total, bajo el concepto de las normas de calidad ISO 9000 y bajo muchos otros
conceptos que buscan la gestión de la calidad como objetivo estratégico para
elevar a través del control de calidad la capacidad de competir de las empresas y las organizaciones así como
satisfacer con éxito el mercado, asegurando, por supuesto, la permanencia de
las empresas.
Sería
importante decir que otro hombre muy importante además de los ya mencionados
fue el Doctor Armand V. Feigenbaum quien creó el concepto de gestión de la
calidad o de gestionar la calidad, él también introdujo un programa de calidad
de la General Electric que aplicó por primera vez el Total Quality Control en
Estados Unidos, que aparece en 1951 su libro “Total Quality Control’’ que es
exitoso en Europa a partir de 1961. Feigenbaum
es nombrado director de todas las unidades de producción del mundo de la
General Electric y así difunde en esta compañía sus conocimientos acerca de
calidad, recordemos que Feigenbaum también va a Japón en el año 1956 y lo hace
posteriormente en repetidas ocasiones, a estos tres nombres Edwards Deming,
Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum debemos la gran explosión de la calidad
en Japón que a través del Doctor Ishikawa tuvo consolidación a partir dc 1955.
En todo el mundo la calidad se convirtió en una verdadera revolución
principalmente en Japón, en Estados Unidos y Alemania, posteriormente en
Francia y por supuesto también en Inglaterra en donde podríamos buscar la cuna
de la globalización de la calidad. Viniendo de estos orígenes la calidad empezó
a circular por todo el mundo, sobre todo a partir de 1960. Entre 1960 y 1970
surgió el éxito fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las
organizaciones y empresas. A partir de 1970 el concepto “norma de calidad” se
ha convertido en una constante en la historia industrial del mundo moderno, la
calidad es ya una mega tendencia y se ha globalizado a prácticamente todos los
países industriales del mundo, pero también se ha globalizado a muchas
organizaciones: debemos recordar otro personaje importante de la historia de la
calidad. Hasta principios de los años 60 la calidad permanece en el ámbito de
los ingenieros y de la gestión, el hombre en la empresa no es más que un
factor, carece de responsabilidad en la obtención de la calidad, pero en
octubre de 1961 Philip B. Crosby lanza su concepto de cero defectos.
Los
primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que los fallos
provienen casi exclusivamente de errores humanos, así pues hay que concentrar
los esfuerzos en el hombre. En 1966 Crosby nuevamente nombrado Vicepresidente
de Calidad de la empresa ITT desarrolla la experiencia conseguida por Martín
Marrieta de responsabilizar al obrero acerca de la calidad de las operaciones
que se le confían, este método
entraña la supresión de numerosos controles e incita a suscitar en el operario
la toma de conciencia de “hacerlo bien a la primera y siempre”; la ITT adopta
este lema y estos conceptos de filosofía de calidad con resultados innegables
en particular en todas las actividades relacionadas con el servicio. En 1976 una de las Filiales francesas, la LMT de la Abal Filial
Grand Trust ITT norteamericano lanza con éxito su primer programa de cero
defectos denominado también ZD bajo el impulso de los
investigadores Borel y Perigerd. El programa tiene mucho éxito y será el origen
de muchos otros programas similares que se popularizaron en el resto del mundo.
A partir de
1975 la crisis del petróleo actúa como un enorme impulso
para elevar aún más la calidad y la competitividad de las organizaciones, la terrible crisis provoca una competencia
nueva por el mercado mundial, la presencia de los nuevos poderes asiáticos
encabezados por Japón y su milagro japonés así como de otras naciones
del Pacífico como Corea, Taiwán, Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados Unidos a ser
desplazado como el primer productor mundial de automóviles, los japoneses serán
ahora los dueños del mercado global de
los automóviles, de la cámara fotográfica, de la industria óptica, los dueños
de muchas áreas jamás tocadas por éstos como la relojería, las motocicletas, la
industria electrónica y de aparatos domésticos en general; de esta manera los
japoneses se convertían en los amos de la tecnología de la postrimería del
siglo XX, de esta manera los japoneses haciendo uso de sus estrategias de
Círculos de Control de Calidad y Total Quality Control se habían convertido en
los dueños, nuevos amos del mundo también los amos de la calidad, a partir de
los años 90 sólo los países que tuvieran un verdadero y estricto control de
calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificación como el de
ISO 900 tendrían cabida en el mundo del siglo XXI, de esta manera los años 90
han sido un acicate constante para el mejor manejo de la calidad y la
productividad, de esta manera el mundo que iniciará en el nuevo siglo y el nuevo
milenio tendrá en la globalización de la calidad el fundamento Específico para
la competitividad, solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar
que tienen calidad podrán ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos es
lógico pensar que el sistema ISO 900 que tiene vigencia sobretodo en Europa
principalmente en Inglaterra, pero también en América Latina, Estados Unidos y
Canadá tendrá que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a través
de la visión de normalización de la calidad
y normalización así como el aseguramiento de la calidad por estándares a
control permite demostrar a través de la certificación que los productos de una
fábrica de un determinado país pueden entrar a un mercado globalizado y pueden
cumplir con los estándares internacionales, a partir de 1970 las normas ISO
9000 han tenido cada vez mayor vigencia. En los años 90 has normas han sido
revisadas de sus borradores originales y constantemente reactualizadas, a
partir del año 2000 la ISO 9000 regulará los sistemas de comercio mundial en
Occidente, y los sistemas de calidad serán el único fundamento que permitirá a
las empresas sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo.
viernes, 20 de mayo de 2016
CALIDAD TOTAL
La calidad
es un concepto que permite dar cuenta, por un lado, de la serie de propiedades
propias de una persona o de una cosa y que son las que nos permiten
considerarla en relación al resto de aquellas que pertenecen a su misma especie
o categoría. Y por otra parte, asimismo, designa la excelencia que dispone
alguna persona o cosa y que claro la destacan sobremanera dentro de su grupo.
En tanto, la
calidad total, también designada como gestión de calidad total, es el concepto
que denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misión la instalación de
una conciencia de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la
fabricación de los productos o servicios y en lo que respecta a la
organización.
Cabe destacar que se la denominó como total porque la idea es no solamente
satisfacer las necesidades de los clientes sino también que todos los
integrantes de la organización e implicados en la producción se vean
beneficiados.
O sea, que
la calidad total pone su foco y hace hincapié no solamente en crear, diseñar un
producto o servicio vendible, que el consumidor quiera sí o sí adquirir, sino
que además se ocupa de procurar a quienes intervienen en la fabricación del
mismo una satisfactoria condición laboral y también la oportunidad de seguir
formándose y capacitándose en lo concerniente a la tarea que despliegan.
Para la
calidad total, la evolución de la fabricación y de la organización debe ser
continua y además debe observarse en cada una de las áreas que dispone la
organización, es decir, no puede haber éxito en un sector y en otro un
desempeño irregular, ya que en ese escenario no se cumpliría la premisa de la
calidad total.
La calidad
está en estrecha vinculación con la satisfacción que percibe el cliente del
producto o servicio en cuestión, en tanto, cuanto más grande sea la
satisfacción del consumidor más notable será la calidad que se le endilga al
producto.
El origen de
esta estrategia se remonta a las décadas del cincuenta y del sesenta del siglo
pasado en Japón.
miércoles, 18 de mayo de 2016
CICLO DE MEJORA CONTINUA (PHVA)
El
círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada
la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de
forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas
mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para
ser usada en empresas y organizaciones.
¿Cómo implantar el Ciclo
PDCA en una organización?
Las cuatro etapas que
componen el ciclo son las siguientes:
1. Planificar (Plan): Se
buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos a
alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo,
escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a
las que se están usando ahora, entre otras.
2. Hacer: Se realizan
los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente conviene hacer una
prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a
gran escala.
3. Controlar o Verificar:
Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su
correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.
4. Actuar: Por último,
una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados y
compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido
implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la
mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar
cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso
4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.
CALIDAD
Se
designa con el término de calidad a aquella propiedad o al conjunto de ellas
que están presentes en las personas o en las cosas y que son las que en
definitivas cuentas nos permitirán apreciarlas y compararlas con respecto a las
restantes que también pertenecen a su misma especie o condición.
Buena Versus Mala Calidad
Ahora
bien, vale indicarse que la calidad podrá ser valorada en términos de buena
calidad, o en su defecto de mala calidad.
Cuando
de algo o alguien se dice que dispone de calidad es porque presenta una
superioridad o un carácter excelente comparado con otros símiles, mientras que
cuando algo es de mala calidad es porque en la comparación sale perdiendo, y es
ampliamente superado por sus pares.
Entonces,
existen diversas perspectivas desde las cuales poder definir que es la calidad
y cómo darnos cuenta cuando estamos o no ante una cosa o persona que represente
o exprese entre sus características calidad.
A
instancias de un producto o un servicio, la calidad será la percepción que del
mismo tiene el cliente, es decir, si satisface o no sus expectativas, serán las
condiciones que determinarán la calidad del bien o servicio en cuestión.
Por
ejemplo, si yo tuve que realizar un trámite en la oficina central y nacional de
correos de mi país, fui atendida muy amablemente y además me solucionaron
favorable y rápidamente la cuestión por la cual asistí, entonces, tendré las
mejores referencias del lugar y lo apreciaré como un lugar de excelente
calidad.
Condiciones Que Determinan La Calidad
En
este caso o en el de un producto de consumo, la calidad, entonces, será la
diferenciación cualitativa y cuantitativa que se establezca respecto de algún
atributo requerido, como dijimos, si tal o cual producto o servicio resultó
satisfactorio a la hora de satisfacer mis deseos y necesidades, a partir de ese
momento será entendido como un producto o servicio de calidad.
La
calidad de un producto puede depender de esto, de la forma en la cual responde
a las necesidades que experimenta el cliente, aunque también la calidad puede
determinarse si es que ese producto o servicio le aporta valor a su cliente o
usuario.
También
el tiempo de duración, es decir, el uso que pudimos darle a través del tiempo
al mismo puede ser asimismo una condición que nos lleve a determinar que algo
es de buena o mala calidad.
Compramos
una remera y al lavarla por primera vez, y a pesar de respetar las indicaciones
de lavado se le hace un agujero, determinaremos que la prenda no es de buena
calidad porque no puede lavarse una vez sola y romperse, la tela evidentemente
no es de buena calidad.
La
buena o mala calidad de un producto o servicio puede encontrarse determinada
por tres cuestiones básicas: la dimensión técnica, que abarca aquellos aspectos
tecnológicos y científicos que afectan a un producto, la dimensión humana, que
es aquella que hace hincapié en cuidar la relación empresa-cliente
y la dimensión económica, que es aquella que buscará
equilibrar y minimizar los costos tanto para el cliente como para la empresa.
Otros
aspectos que no entran en las dimensiones expuestas pero que sin lugar a dudas
intervienen a la hora de hablar de buena o mala calidad son la cantidad justa
del producto que se ofrece, su precio exacto y la rapidez en cuanto a la
distribución del mismo.
La
mayoría de las empresas, con el objetivo de brindar a sus clientes un buen
servicio o producto siguen determinadas normas que funcionan como reglas y que
se encargan de normalizar el proceso desde la creación del producto hasta el
momento del uso por parte del cliente.
La
determinación de la calidad de un bien o de un servicio por parte del cliente
será crucial a la hora de recomendar o no la marca en cuestión. Por supuesto
que si la experiencia es buena será recomendada a todos, e incluso se volverá a
optar por la marca, en cambio si eso no ocurrió, y como decíamos la remera
recién comprada se rompió al primer lavado nos quedará una imagen híper
negativa de la marca y no tenderemos ni a recomendarla ni a comprar nada de esa
marca nuevamente.
GESTIÓN DE CALIDAD
El sistema de gestión de calidad, por
lo tanto, apunta a la coordinación de procedimientos y recursos para mejorar la
calidad de la oferta. Un cliente satisfecho siempre implica un beneficio para
la empresa: mayores ganancias, fidelidad, menos gastos en resolución de
problemas, entre otras.
Es posible entender los sistemas de gestión de calidad como herramientas para la planificación, la ejecución y la evaluación de los proyectos empresariales con la calidad como fin. Para cumplir con sus objetivos puede recurrir a distintas metodologías, técnicas y estrategias.
Con respecto a las estrategias, la
empresa debe establecer políticas bien definidas y apuntar sus esfuerzos a
objetivos claros, que siempre tengan como prioridad la satisfacción de sus
clientes por medio de productos y servicios de la mayor calidad posible. Dado
que el presupuesto siempre es limitado, es importante encontrar el equilibrio
adecuado entre todos los elementos, para evitar que la calidad se vea afectada
de manera considerable.
El control de calidad es uno de los
puntos fundamentales de todo proceso de fabricación de productos o concepción
de servicios, y puede llevarse a cabo de diversas formas, según el rubro, el
presupuesto disponible, el nivel de secretismo asociado al proyecto, entre
otros.
Entre los métodos usados para el
control de calidad se encuentra el denominado testing, a veces traducido como
“testeo” o simplemente “test“. Se trata de pruebas de diversos tipos para
asegurarse de que un producto o servicio cumple con los requisitos de calidad;
por ejemplo: que un videojuego pueda completarse sin errores graves, que un
dispositivo electrónico funcione sin problemas tales como el sobrecalentamiento
de su batería o que un servicio de televisión bajo demanda permita a sus
usuarios alquilar contenido a través de su interfaz.
Un elemento clave en la gestión de
calidad es el capital humano. El sistema de gestión de calidad debe contemplar
la formación y el control de los trabajadores para que éstos desarrollen sus
funciones de manera exitosa.
Gestión de Calidad en Colombia
Gestión de Calidad ISO 9001
Gestione la calidad sea cual sea el tamaño de su empresa
con una norma reconocida en todo el mundo. Además, usted puede:
·
ahorrar dinero
· aumentar los beneficios
· conseguir más oportunidades de negocio
· satisfacer las necesidades de más clientes.
·
ahorrar dinero· aumentar los beneficios
· conseguir más oportunidades de negocio
· satisfacer las necesidades de más clientes.
¿Qué es la ISO 9001?
Un
sistema de gestión ISO 9001 le ayudará a gestionar y controlar de manera
continua la calidad en todos los procesos. Como norma de gestión de la calidad
de mayor reconocimiento en el mundo, así
como el standard de referencia, describe cómo alcanzar un desempeño y servicio
consistentes.
¿Cuáles son las ventajas de la norma ISO 9001 de Gestión
de Calidad?
- · Le permite convertirse en un competidor más consistente en el mercado.
- · Mejor Gestión de la Calidad que ayuda a satisfacer las necesidades de sus clientes.
- · Métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y recursos.
- · Mejor desempeño operativo que reducirá errores y aumentará los beneficios.
- · Motiva y aumenta el nivel de compromiso del personal a través de procesos internos más eficientes.
- · Aumenta el número de clientes de valor a través de un mejor servicio de atención al cliente.
- · Amplía las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas.
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